SK텔링크, 제16회 기업혁신대상 지식경제부장관상 수상
▪ 국제전화 고객만족 개선 위한 태스크포스팀 운영, 고객경험관리(CEM) 도입 등 혁신 성과 인정 받아
▪ 조직 문화 활성화를 위한 ‘펌퍼스(Pumpers)’ 발족, 소통 문화 확립
SK텔링크(대표이사 사장 박인식, www.sktelink.com)가 대한상공회의소가 주최하는 제16회 기업혁신대상에서 우수기업으로 선정돼 지식경제부장관상을 수상했다.
SK텔링크는 국제전화 고객만족 개선을 위한 태스크포스팀 운영과 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management) 활동에서 괄목할만한 혁신 성과를 인정받아 본 상을 수상했다.
SK텔링크는 2008년부터 급변하는 대내외 사업 환경에 대응하여 지속 가능한 성장 기반을 갖추기 위해 ‘통신 시장에서 고객의 다양한 니즈를 충족시키는 가치 창조자(Value Creator)’를 혁신 목표로 설정하고 경영환경 재정립 활동을 전개했다. ‘국제전화 고객만족 개선 태스크포스팀’을 운영해 ▲통화품질 향상을 위한 기술개발 및 설비투자 ▲고객의 니즈를 반영한 다양하고 저렴한 요금제 상품 출시 ▲고객센터의 응답율 및 응대 품질 개선 ▲기업 및 브랜드 선호도 제고를 위한 활동을 전개했다.
또한 경영관리 전반을 고객의 관점에서 재구조화하는 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)를 도입해 고객 경험 접점별로 고객의 평가를 수치화했고, 평가 지수가 낮은 부문을 개선 과제로 선정해 세부 계획을 수립, 시행했다. 아울러 PE(Process Efficiency, 프로세스 효율화) 활동을 추진해 경영 프로세스를 재정비하는 노력을 기울이기도 했다.
이와 함께 SK텔링크는 경영혁신활동을 뒷받침할 수 있는 능동적인 조직을 만들기 위해 조직 활성화 활동도 동시에 진행했다. 조직 문화 활성화 기구인 ‘펌퍼스(Pumpers)’를 발족하고 소통문화 확립을 위한 경영 현안 공유 월례 회의인 ‘S.T.A.R.T(Sandwich Talk At the Round Table)’ 등을 통해 ‘열린 마음 열린 협력 & 소통‘이란 조직 문화 개선 목표를 달성할 수 있었다.
이같은 혁신 활동에 힘입어 SK텔링크는 각종 고객 만족 및 서비스 품질 평가에서 1위를 차지했다. ▲국가고객만족도(NCSI) ▲국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 등 고객 관련 외부 지표에서 전년도에 이어 2009년에도 1위에 선정되었다. 특히 2009년에는 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서는 원년 1위인 경쟁 브랜드를 큰 점수차로 따돌리고 1위를 달성했다.
SK텔링크 박인식 대표는 “앞으로도 혁신 활동을 실행하는 과정에서 개선점을 모니터링하며 지속적으로 실행 모델을 업그레이드하고, 현장에 적용함으로써 혁신을 생활화하는 기업이 되도록 노력할 것이다.”고 밝혔다.
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